E
Eylül Koç
Guide en chef · curation audioSept ans à la citerne, trois à Hagia Sophia auparavant. A écrit le chapitre Méduse de l'audioguide ainsi que les soixante secondes de silence enregistré. Lun, mer, ven.
Contact & assistance · aide à la réservation
Quatre personnes, une seule boîte mail.
L'e-mail, c'est ainsi que nous gérons la citerne. Eylül, Mehmet, Deniz et Ayşe — les quatre personnes qui guident aussi sur la passerelle chaque semaine — lisent chaque message et répondent sous deux heures ouvrées. Pas de système de tickets. Pas de chatbot. Pas de centre d'appels externalisé. Juste nous.
L'adresse de contact
Ouvrir l'e-mail
L'e-mail est le canal principal.
Nous utilisons l'e-mail pour tout ce qui mérite une trace écrite — réservations, reports, demandes de remboursement, demandes de groupe, aménagements d'accessibilité, visites scolaires, presse. Cela donne à chacun un compte rendu écrit, ce qui compte plus que la rapidité dans 95 % des cas. WhatsApp existe pour les 5 % restants.
Écris-nous à
Urgent · le jour même uniquement
En retard ? WhatsApp.
Si ton créneau est dans les 90 prochaines minutes et que quelque chose cloche — confirmation manquante, bloqué dans le tram, hésitation sur la bonne porte — WhatsApp est plus rapide que l'e-mail.
+90 555 123 45 67
Eylül & Mehmet · 09:00 – 23:00 Istanbul · généralement moins de 15 minutes pendant les heures de bureau.
Ouvrir WhatsApp
Qui répond à ton message
Nous quatre, dans le bâtiment.
Pas de centre d'appels dans un autre pays. Nous tournons par roulement — chaque jour, l'un de nous guide dans la citerne, un autre est au bureau pour répondre aux e-mails, et deux sont en repos.
M
Mehmet Yılmaz
Opérations · histoire byzantineDoctorant à Boğaziçi, thèse sur la réutilisation des spolia dans la Constantinople de l'Antiquité tardive. Connaît l'origine de chaque colonne. Mar, jeu, sam matins.
D
Deniz Arslan
Planification · accessibilitéGère les groupes scolaires, les aménagements pour fauteuils roulants et la logistique en heure de pointe. Ancienne médiatrice culturelle au musée Pera. Mer–dim après-midi.
A
Ayşe Demir
Langues · visiteurs internationauxParle couramment cinq langues, native dans trois. Gère la correspondance en français, espagnol, allemand et arabe. Soirées et week-ends.
Périmètre du support · la frontière, en toute honnêteté
Ce que nous pouvons traiter — et ce que nous ne pouvons pas.
La transparence sur le périmètre fait gagner du temps à tout le monde. Certaines choses sont gérées en interne ; d'autres relèvent du ministère de la Culture ; d'autres encore appartiennent à ta compagnie aérienne. Voici la répartition.
Nous pouvons t'aider pour
- Modifications & reports de réservation. Dans les 2 heures avant ton créneau, si nous avons de la disponibilité. Dans les 24 heures, toujours si le nouveau créneau est disponible.
- Demandes de remboursement. Jusqu'à 24 heures avant — automatique, sans justification. Moins de 24 heures, traitement au cas par cas avec discernement humain.
- Questions avant réservation. « Ma mère de 73 ans pourra-t-elle gérer les escaliers ? » « Le créneau de fin de soirée vaut-il la marche dans le noir ? » Les e-mails simplement curieux reçoivent le même délai de réponse que ceux des clients payants.
- Confirmations manquantes. Nous pouvons renvoyer le QR en moins de cinq minutes. Les pertes dans le dossier spam sont notre problème de support le plus fréquent.
- Aménagements d'accessibilité. Fauteuil roulant, chien guide, claustrophobie. Écris 24 h à l'avance et nous briefons l'équipe à l'entrée.
- Demandes de langues. Audioguide en douze langues. Correspondance en anglais, turc, français, espagnol, allemand. Réponses en arabe et russe sous 24 heures via Ayşe.
- Factures & reçus avec TVA. Vraie fatura turque avec notre numéro de TVA. Utile pour le remboursement professionnel.
- Réservations groupes & scolaires. Écoles : 30 % de réduction en semaine le matin avec 7 jours d'anticipation. Groupes de 10 personnes ou plus : 10 % de réduction.
- Réclamations & retours. Bons, mauvais, nuancés. Chaque message reçoit une réponse humaine ; les critiques constructives orientent la planification du trimestre suivant.
Nous ne pouvons pas t'aider pour
- Billets achetés sur d'autres sites. GetYourGuide, Viator, Klook, etc. ont leurs propres politiques de remboursement et nous n'avons pas accès à ta réservation. Contacte-les directement.
- Billets achetés au guichet du ministère. Si tu as acheté à la porte le jour même, le ministère de la Culture gère tout litige. Nous ne vendons ni n'administrons ces billets.
- Questions sur Hagia Sophia ou Topkapı. Notre portfolio les couvre tous les deux — mais ils disposent de sites dédiés (support Hagia Sophia, support Topkapı) avec leurs propres équipes. C'est plus rapide ainsi.
- Fermetures imprévues du ministère. Rares (deux fois en trois ans), mais hors de notre contrôle. Si cela arrive, nous remboursons automatiquement sous 48 heures — sans e-mail nécessaire.
- Navette d'hôtel, transport, circuits. Nous sommes un produit billet-et-guide. La citerne est à deux rues de Hagia Sophia et à quatre minutes de l'arrêt de tram Sultanahmet — pas besoin de navette.
- Objets personnels perdus sur place. Le ministère gère son propre service des objets trouvés. Nous pouvons t'orienter vers le bon numéro, mais nous ne conservons aucun objet trouvé à notre bureau.
Remboursement & report · langage clair
Version 4.2 · mise à jour janv. 2026
La politique, telle que nous l'appliquons.
Trois fenêtres. Même politique chaque jour de l'année. Aucune clause météo, aucune exception « non remboursable sous promotion saisonnière » — nous ne faisons pas ces promotions.
> 24 h
Avant ton créneau
Remboursement intégral, sans question. Automatique sur demande par e-mail. Traité sur le moyen de paiement initial sous 3 jours ouvrés. Ou report sur n'importe quel créneau libre, le jour même ou une autre semaine, sans frais.
24 – 2 h
Fenêtre du jour même
Report gratuit si nous avons de la disponibilité. Remboursement à 70 % (nous t'avons gardé le créneau et il ne peut plus être revendu). Si la raison est une maladie ou un imprévu de transport documenté, nous accordons généralement le remboursement intégral à notre discrétion.
< 2 h
Dernière minute & absences
Non remboursable dans la plupart des cas. Le scan du personnel et la licence audio sont payés indépendamment. Exceptions pour véritables urgences (avec justificatif). Report possible si un créneau plus tardif s'ouvre dans la journée.
Avec qui tu réserves
Un petit opérateur licencié, pas une plateforme.
Istanbul Tourist Information Ltd est une agence de voyages licenciée TÜRSAB, immatriculée à Sultanahmet, Istanbul, en activité depuis 2016. Nous gérons cinq micro-sites apparentés parce que chaque attraction d'Istanbul mérite une explication dédiée — et parce que tout regrouper dégrade le support, ne l'améliore pas.
Tous nos guides détiennent une licence du ministère turc du Tourisme. Les paiements sont traités par Stripe — nous ne voyons jamais ton numéro de carte. Correspondance en anglais, turc, français, espagnol, allemand ; traductions via Ayşe pour l'arabe, le russe et l'italien.
Si tu dois faire remonter un litige que nous ne pouvons pas résoudre à ta satisfaction, TÜRSAB dispose d'un canal formel de réclamation. Détails sur demande.
SociétéIstanbul Tourist Information Ltd.
Licence TÜRSABA-7812
TVA turque3470891204
Siège socialSultanahmet, Fatih, Istanbul 34122
En activité depuis2016
Effectif4 guides principaux · 2 en rotation
Licence guideMinistère turc du Tourisme
PaiementsStripe · conforme PCI DSS
Les documents officiels
Les petits caractères, en toute lisibilité.
Trois documents. Nous les avons réécrits l'année dernière en français clair, ligne par ligne. Si les juristes ne s'y opposent pas, nous les garderons ainsi.
i.
Conditions de réservation
Ce que tu acceptes en réservant. Couvre le scan coupe-file, la fenêtre du créneau horaire, la politique en cas d'absence, nos obligations en cas d'annulation.
Lire les conditionsii.
Politique de remboursement & modifications
Les trois fenêtres ci-dessus, formalisées. Rien n'est caché — ce qui figure sur cette page est ce qui est dans le document signé.
Lire la politiqueiii.
Politique de confidentialité
Quelles données personnelles nous conservons, combien de temps, pourquoi, et tes droits RGPD. Version courte : e-mail, créneau de réservation, référence de paiement. C'est tout.
Lire la politique
Lis d'abord la FAQ — vraiment plus rapide
Quarante-deux questions ont déjà leur réponse.
Avant d'écrire, parcours la FAQ — la plupart des questions y ont déjà une réponse détaillée. Si la tienne n'y figure pas, écris. Réponse sous deux heures pendant la journée à Istanbul.