E
Eylül Koç
首席导游 · 语音导览策划在蓄水池工作 7 年，之前在 Hagia Sophia 工作 3 年。撰写了语音导览中关于美杜莎的章节以及那段长达 60 秒的"录制静默"。每周一、三、五在岗。
联系与客服 · 预订帮助
四个真人，同一个邮箱。
邮件是我们运营蓄水池的方式。Eylül、Mehmet、Deniz 和 Ayşe — 我们四个人也每周亲自带团走步道，每封邮件都由我们读，并在两个工作小时内回复。没有客服工单系统，没有机器人，没有外包客服中心。就是我们四个。
客服邮箱
邮件是主要沟通方式。
凡是需要书面记录的事项，我们都通过邮件处理 — 预订、改期、退款申请、团体咨询、无障碍安排、学校参观、媒体合作。这给双方都留下了书面记录，95% 的情况下这比速度更重要。WhatsApp 适用于剩下的 5%。
打开邮件
紧急 · 仅当日
来不及了？请用 WhatsApp。
如果您的入场时段在 90 分钟内即将开始，又遇到突发情况 — 没收到确认信、电车堵在路上、不确定走哪个门 — WhatsApp 比邮件更快。
+90 555 123 45 67
Eylül 与 Mehmet · 伊斯坦布尔时间 09:00–23:00 · 工作时间内通常 15 分钟内回复。
打开 WhatsApp
谁会回复您的消息
我们四个人，就在这座建筑里。
我们没有设在国外的客服中心。我们轮班 — 在任何一天，我们之中一个人在蓄水池带导览，一个人在办公室回邮件，另外两个人在家休息。
M
Mehmet Yılmaz
运营 · 拜占庭历史博斯普鲁斯大学博士候选人，研究方向为晚期古典时期君士坦丁堡的石材重用。每根石柱的来历他都了如指掌。每周二、四、六上午在岗。
D
Deniz Arslan
排期 · 无障碍负责学校团体、轮椅安排、高峰时段调度。曾在佩拉博物馆担任博物馆教育专员。每周三至日下午在岗。
A
Ayşe Demir
语言 · 国际游客能流利使用 5 种语言，3 种为母语级。负责法语、西班牙语、德语与阿拉伯语邮件回复。晚班与周末在岗。
服务范围 · 实事求是的边界
我们能帮的事 — 以及不能帮的事。
事先说清楚服务边界，可以为双方节省时间。有些事我们直接处理；有些归文化部管；有些得找航空公司。下面是清单。
我们能帮您处理
- 预订修改与改期。距入场时段 2 小时内的改期，只要还有空位就可以；24 小时内的改期，只要新时段有空就一定可以。
- 退款申请。距入场前 24 小时以上 — 自动处理，无需说明理由。不足 24 小时 — 由人工酌情判断。
- 预订前的咨询。"我 73 岁的母亲能走下台阶吗？""傍晚时段值得在暮色中走过去吗？"哪怕您只是随便问问，回复速度与付费客户完全相同。
- 未收到确认信。我们能在 5 分钟内重发 QR 码。落入垃圾邮件箱是我们最常见的客服问题。
- 无障碍安排。轮椅、导盲犬、幽闭恐惧问题。提前 24 小时来信，我们会通知门口工作人员。
- 语言要求。语音导览支持 12 种语言。邮件回复支持英语、土耳其语、法语、西班牙语、德语。阿拉伯语和俄语回复将在 24 小时内由 Ayşe 处理。
- 发票与增值税收据。正式的土耳其增值税发票（fatura），含我方税号。出差报销时使用。
- 团体与学校预订。学校团体在工作日上午、提前 7 天预订享 7 折。10 人以上团体享 9 折。
- 投诉与反馈。无论好坏中肯，每条消息都由真人回复；批评意见会影响下一季度的规划。
我们无法处理
- 从其他网站购买的门票。GetYourGuide、Viator、Klook 等平台有自己的退款政策，我们也无法访问您的预订记录。请直接联系他们。
- 文化部售票处的现场票。如果您是当天在门口购票，任何争议由文化部处理。我们不销售也不管理这类票。
- 关于 Hagia Sophia 或 Topkapı 的咨询。我们的网站集群涵盖这两处 — 但它们各有专属网站（Hagia Sophia 客服、Topkapı 客服）和各自的客服团队。直接联系他们更快。
- 文化部临时关闭。极少发生（3 年内仅 2 次），但不在我们控制范围内。如果遇到，我们会在 48 小时内自动退款 — 无需联系。
- 酒店接送、交通、跟团游。我们仅提供门票与导览。蓄水池距 Hagia Sophia 仅两条街，距 Sultanahmet 电车站仅 4 分钟步行 — 完全不需要接送。
- 馆内遗失物品。文化部有自己的失物招领处。我们可以告诉您正确的电话号码，但失物不在我们办公室。
退款与改期 · 大白话版
政策版本 4.2 · 2026 年 1 月更新
我们实际执行的政策。
三档时间窗。全年每天执行同样的政策。没有"恶劣天气除外"，没有"季节性促销不可退"等例外条款 — 因为我们也不搞那种促销。
>24 小时
距入场时段
全额退款，无需说明。来信即自动办理。3 个工作日内原路退回。或可免费改期至当日或其他周的任何空闲时段。
24–2 小时
当日时间窗
有空位即免费改期。退款 70%（名额已为您保留，无法转售）。如因疾病或有据可查的旅行延误，我们通常会酌情全额退款。
<2 小时
临门与未到场
多数情况下不可退。工作人员的扫描与音频版权费均已支付。真正的紧急情况（有证明）可申请例外。如当日有更晚时段空出，可申请改期。
您正在与谁预订
一家小型持照运营商，不是平台。
Istanbul Tourist Information Ltd 是 TÜRSAB 持照旅行社，注册地为伊斯坦布尔 Sultanahmet，自 2016 年起营业。我们运营 5 个相关微站点，因为伊斯坦布尔的每一处景点都值得一份专属的解说 — 而且把它们混在一起反而让客服变差，并不会变好。
我们所有的导游都持有土耳其文化和旅游部的导游证。支付由 Stripe 处理 — 我们看不到您的卡号。邮件支持英语、土耳其语、法语、西班牙语、德语；阿拉伯语、俄语、意大利语由 Ayşe 翻译处理。
如需进一步申诉 — 比如我们无法令您满意地解决的争议 — TÜRSAB 设有正式的投诉渠道。详情可来信索取。
公司Istanbul Tourist Information Ltd.
TÜRSAB 牌照A-7812
土耳其增值税号3470891204
注册地址Sultanahmet, Fatih, 伊斯坦布尔 34122
营业起始2016 年
团队规模4 名核心导游 · 2 名轮班
导游执照土耳其文化和旅游部
支付Stripe · 符合 PCI DSS 标准
正式法律文件
条款细则，但用人话写的。
三份文件。我们去年逐字逐句地用大白话重写了它们。如果律师不反对，我们就这么保持下去。